Consumer-Touchpoints - Was beim Online-Kauf zählt

Die Masterarbeit der Absolventinnen Verena Saffertmüller (links) und Sandra Bamberger (rechts) wurde im Fachmagazin Retail vorgestellt.

Das Fachmagazin Retail veröffentlicht einen Beitrag zur Masterarbeit von Sandra Bamberger und Verena Saffertmüller

Die gelungene Masterarbeit der beiden Absolventinnen (Master Studiengang Media- und Kommunikationsberatung) Sandra Bamberger und Verena Saffertmüller zeigt, welche Touchpoints entlang der Customer Journey beim Online-Shopping von Bedeutung sind und welche Rolle Conversational Commerce dabei spielt. Die damit verbundene empirische Studie deckt entscheidende Kontaktpunkte entlang der Customer Journey auf.

Außerdem wurde das Nutzungspotential von Chatbots und Live-Chats sowie die Einstellung zu diesen Tools untersucht. Auf eine Eyetracking-Studie mit 40 ProbandInnen folgte eine Online-Befragung von 410 österreichischen eCommerce-KundInnen im Alter von 18 bis 34 Jahren. Die Untersuchung wurde mit Unterstützung von Mindtake (Talk Online Panel) durchgeführt. 

Saffertmüller fasst zusammen: „Langfristiger Erfolg im eCommerce baut drauf auf, die relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey zu kennen und diese den Wünschen der KonsumentInnen entsprechend auszugestalten.“

Google als Haupteinstiegspunkt im Online-Shopping

Die Erhebung am Beispiel von hm.at und zalando.at machte deutlich, dass Google als Haupteinstiegspunkt in den Online-Shopping-Prozess genutzt wird. Filter stellen einen enorm wichtigen Touchpoint dar, um die Komplexität des Angebots zu reduzieren. Ein kurzer, einfacher Check-out mit der Möglichkeit, die KundInnendaten zu hinterlegen und diese bei jedem Kauf zu kontrollieren, resultiert in einer positiven User Experience.

Zusätzlich zeigt die Studie, dass die 18- bis 34-jährigen österreichischen eCommerce-KundInnen eine positive Einstellung zu Conversational Commerce-Tools haben.

Zu den Resultaten zählt, dass die UserInnen trotz der Kenntnis derartiger Tools in der Vergangenheit nur selten davon Gebrauch gemacht haben. „Während die Einstellung zu Chatbots in der Zielgruppe durchaus positiv ist, zeigt sich im Textilsektor derzeit ein geringes Nutzungspotenzial“, kommentiert Sandra Bamberger. E-Mail, Kontaktformular, Telefon oder Rückrufservice bleiben nach wie vor die bevorzugten Kommunikationskanäle.

Positive Reaktionen

Betreuerin Johanna Grüblbauer freut sich über die fundierte Masterarbeit, die im Master Studiengang Media- und Kommunikationsberatung verfasst wurde. FH-Dozent Harald Rametsteiner berichtet als wissenschaftlicher Beirat des Handelsverbands positiv über die Masterarbeit und den Artikel: „Die Publikation im führenden Fachmagazin der Branche verbindet die EntscheiderInnen im Handel mit der wissenschaftlichen Expertise der beiden kompetenten Absolventinnen.“

Den gesamten Beitrag aus dem Retail Magazin finden Sie hier (Seite 33). 

Über das Fachmagazin Retail

Das Fachmagazin Retail wird vom Handelsverband publiziert, es hat eine Auflage von 5.000 Stück unter EntscheidungsträgerInnen im Handel. Der Handelsverband ist die Interessensvertretung des österreichischen Handels.

Jetzt teilen: