Marketing & die Welt der Customer Experience

Alexander Oswald, Präsident der Österreichischen Marketing Gesellschaft und Geschäftsführer von Futura

Studierende aus Marketing & Kommunikation erleben einen spannenden Gastvortrag vom Marketing-Experten Alexander Oswald

Alexander Oswald, Präsident der Österreichischen Marketing Gesellschaft und Geschäftsführer von Futura, gab Studentinnen und Studenten des Bachelor Studiengangs Marketing & Kommunikation (ehemals Media- und Kommunikationsberatung) im Rahmen der Lehrveranstaltung „Digital Marketing I“ umfassende Einblicke in die Welt der Customer Experience.

Positives Kundenerlebnis: von Anfang bis Ende

Dass Customer Experience heute essentieller Bestandteil von Markenführung ist, beweist auch das Best Global Brands Ranking. 2002 waren Coca-Cola, Microsoft und IBM die Top 3, 2018 hat sich das Bild gewandet: Apple, Google und Amazon führen das Ranking an.

Ein Grund dafür: das positive Kundenerlebnis, offline wie online. Customer Experience umfasst also die Gesamtheit aller Eindrücke, die ein Kunde während der gesamten Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält.

Schlüsselbereiche in puncto Customer Experience

Zahlreiche Fallbeispiele wurden diskutiert – von unverständlichen Bedienungsanleitungen für Videorekorder bis hin zur Frage, warum nicht Apple Schuld ist am Niedergang von Nokia (und trotzdem wirklich ausgezeichnet agiert in Punkto Kundenerlebnis).

Dabei wurden die sechs Schlüsselbereiche identifiziert:

  1. Erreichbarkeit: Auf welchen Kanälen ist das Unternehmen tätig? Wie werden diese Kanäle genutzt?
  2. Servicekomfort: Können Kunden sich selbst helfen? Welche Arten von Kanälen werden verwendet, um Dienstleistungen anzubieten?
  3. Einkaufskomfort: Gibt es Reibungsverluste im Kauf- und Nutzungsprozess?
  4. Personalisierung: Wie gut erfüllt/befriedigt das Unternehmen die individuellen Kundenbedürfnisse?
  5. Einfachheit und Benutzerfreundlichkeit: Sind die Service-/Informationskanäle für alle Devices optimiert? Ist die Customer Journey klar und direkt oder „mühsam“?
  6. Kanalflexibilität: Ist der Kontext der Kunden über alle Kanäle hinweg klar und aktiv genutzt? Gibt es für jeden Kunden eine Historie von Verhalten, Transaktionen und Gesprächen über Touchpoints hinweg?

Insgesamt bot dieser Gastvortrag den Studierenden spannende Einblicke in die Praxis und verhalf zugleich zu einem tieferen Verständnis der Customer Experience. 

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